Rubén Sanchez,
CEO en Pastelería San Antonio
De un tiempo a esta parte estoy cada vez más convencido que la
sencillez, agilidad y el contacto humano serán los verdaderos factores
de diferenciación y representarán la oportunidad de construir ventajas
competitivas en los negocios.
Esto, por qué de un tiempo a esta parte la búsqueda de eficiencias,
incorporación de tecnología y la automatización de procesos nos han
hecho perder lo más valioso en los negocios: nuestra capacidad para
relacionarnos y construir relaciones de largo plazo.
Lo vemos cuando queremos contactarnos con una aerolínea, con una app
de delivery o con una empresa de telecomunicaciones, nos sentimos
maltratados, solo como un producto. Queremos hablar con alguien que
nos escuche, que absorba nuestras inquietudes y consultas y por qué
no, que atenúe nuestra carga emocional cuando estamos molestos con el
producto o servicio.
Y es que si a estos factores le agregamos la despersonalización del
servicio consecuencia de que cada vez que nos comunicamos con una
empresa nos atiende un robot, una persona diferente o a qué la persona
ya no trabaja ahí, el malestar se multiplica.
Me tocó darme cuenta de esto cuando reincorporamos el Contact Center a
la empresa y notamos la carga emocional con que escuchábamos a
nuestros clientes cuando hablaban con nosotros, cuando nos explicaban
que querían soluciones inmediatas, que querían hablar con alguien, que
querían ser escuchados, que querían personalizar y responsabilizar a
alguien con nombre y apellido, con un correo, con un teléfono al cual
contactarlo.
Así, lo que representaba un gran problema en un principio se convirtió
en una gran oportunidad ya que el hacernos cargo de los clientes, y no
sólo del deseo de vender, nos hizo descubrir un mundo de oportunidades
que pasada la etapa de contener los múltiples reclamos fue creando
relaciones, y con eso, ¡ventas!.
Hoy, nuestros clientes nos contactan a través del teléfono, correos,
WhatsApp y las redes para expresar sus consultas, pero lo increíble de
esto que es que en muchos casos ya saben con quién contactarse y
hablar, piden hablar con X o Y, buscan el servicio que encuentran
físicamente en las tiendas cuando nos visitan y que ahora, reciben
también a través de estos canales de atención.
Así, dando los mismos niveles de servicio que en las tiendas, nuestras
ventas a través de estos canales se han multiplicado y las quejas o
reclamos han desaparecido, tomando en cuenta que cada vez somos más
exigentes con la rapidez con la que contestamos.
Establezcamos relaciones con nuestros clientes, dediquémosles tiempo,
escuchémoslos y atendámoslos rápidamente, que eso es, finalmente, es
lo que hará que regresen, nos compren y nos recomienden, será algo que
no encontrarán con la competencia.
Nota: El presente artículo, así como la opinión vertida en el
mismo, son de exclusiva responsabilidad del autor. En ese sentido,
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